Aug 5, 2009

THEFREEN_來店用餐朋友善意提醒問題集

YC一直在考慮要不要把這些放在部落格上,並竟,這是「家醜」,但是,也是因為有這些朋友的提醒,THEFREEN才能更健全地繼續向前邁進,所以,請大家相信我們永續經營的決心!! 閱讀建議:因為版面關係,會將字體縮小一點,並搭配顏色的區隔(朋友提醒YC回應),另外關於相關的隱私或個別的補償部分,會稍作修正,還請大家見諒!

對象:兩位嘉大學生
時間 :2009/04/09 Thu 20:48:50
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哈囉~ 我女友說他第一次去吃的時候 好像是老闆娘主廚的 那時感覺服務很親切東西也相當的好吃 第2次去 好像就是由您YC服務招待的 感覺也十分不錯且也很親切 那4月2號是我第一次去吃 之前就聽我們班上很多人推薦說好吃 那天是早上去的 當時店裡好像只有兩位工讀生 點餐的時候覺得工讀生態度冷冷的 而且菜單還是我們自己找工讀生要的 我們點的是牛肉堡加B餐 都還沒選擇要奶酪或水果時工讀生就要結帳了 當時是有傻眼了一下 餐點的部分 這次牛肉堡吃起來感覺很乾沒有以前好吃 吃完就覺得有點失望 還有那個果汁 記得前兩次去都是用漂亮的玻璃杯裝著 現在改成用塑膠的飲料杯裝了? 不但感覺好像變少了而且又很難攪拌 最後是那個奶酪 我不記得以前吃是冰的還是溫的 這次吃的奶酪吃起來溫溫的味道好像怪怪的 這是我那當天吃完的感覺啦! 有的可能是個人口味問題 然後希望工讀生的態度可以好一點… 大概就是這樣^^



感謝您能如此細微地描述當天的情況與感受, 好讓我們能有機會把事情做的更好... 有關於工作夥伴態度的問題,YC已經跟所有的夥伴再次分享: 『每位客人進來,都是抱著「期待享受」的心情, 無論是好奇、認同,甚或走錯店家了, 但只要進了門,對於我們都是一個最棒的肯定, 因此我們的舉手投足,都是包含在這個「享受」的一部分 一個甜美的笑容,一句簡單的問候, 都能舒喚起潛藏恣意的心情...』 所以,感謝您的提醒,我們將會更加注意自己的言行。 另外,關於漢堡肉的部份, 因為我們使用的肉排,百分之百澳洲肉源,完全沒有參雜其他的填充物 (如:豆腐、脫水菜渣),所以火侯的掌握相當重要, 那天可能在肉排烹調的環節出了問題,這是非常嚴重的, 我們也以檢討了流程,再設立了一個檢查點(CHECK POINT), 以免再次讓客人失望... 有關果飲容器的問題, 因為人力與定價定位的關係,當客人較多的時段,若使用玻璃杯將會嚴重影響 整得飲品作業區的速度流程(例如:果飲分置、出餐、回收、清洗等),為了 THEFREEN一個長遠的定位(不是一個講究氣氛的餐廳,而是能實實在在 地供應健康均衡、乾淨舒潔、恣意暢快的美式餐飲),所以外帶杯取代了原本的玻璃杯, 不過,請您放心,兩個份量都是相等的,玻璃杯較大完全是錯覺(因為他的杯壁較厚), 其中的配方比例也相同,使用外帶杯,更能有助於品質的維繫,並能大幅節省相關人力, 器材的開支,這是個痛苦的轉換,可是YC認為必須要做,也請您們能海涵... 最後,當天的奶酪,這也是我們流程管理出了問題,那不是壞掉,而是因為製造奶酪的 過程需要加熱並恆定溫度一段時間,所以,當天所出餐的是最新鮮且尚未冷藏的酸酪, 品質沒問題(不是壞掉),但是口感卻是零分,也再次跟您致歉... 很高興能有機會向您解釋,雖然當天無法立刻向您彌補我們的過失,但也由於您的熱心, 好使我們能走得更穩、更踏實,還是要跟您說聲,如果您願意,非常樂意能再次邀請您與 您的女友來店裡用餐,讓YC能作些補償,祈願您能接受... 最後,祝平安、心怡^^ YC

YC您好 4/4當天晚上我帶從高雄來玩的姐姐去用餐 她點了B餐 我點了加大的漢堡 老實說 兩層漢堡的肉很厚 看起來真的賣相不錯 但是吃下去卻乾乾的 沒有想像中的肉汁 另外上面灑的紅色一顆顆的東西 我不知道是什麼 不過完全咬不下去 我只好費工夫把它都挑出來 一開始送上的漢堡及果汁 我們吃完後 看完雜誌 等了許久 湯跟甜品完全沒有送上來 我跑去問店員 他才一附好像忘記的樣子跑進廚房問 我們有又等了10分鐘 (中間我姐看到店員們很開心的在嘻笑打鬧 心想有沒有在處理餐點的事阿?) 終於湯品來了 由於姐姐不敢喝有奶味的東西 把湯給我喝 接著 短髮的女店員又送上了甜品奶酪 我姐一看就說送錯了 店員還說:是吃不慣嗎?(一副要推銷我姐吃這道甜點的樣子) 我解釋說我姐不吃有奶味的東西 這時他才拿走 進去櫃檯切水果 最後水果上來了 上面看起來有很多水果 結果底下全是鳳梨 這讓我們覺得加點的B餐實在有些不划算 而且店員不是才剛確認菜單 又讓顧客等了10分鐘 為何會送錯的甜品來 送錯了為何連個基本的道歉也沒有? 是不是因為快打烊了所以不想切水果? 另外 在一個月之前 我曾去貴店買了4個早餐套餐 買完後小心的將飲料掛在機車上 10分鐘的車程到家 熱的紅茶和咖啡都少了一大半 杯子和蓋子根本不密合 完全沒有防滲的功用 如果下次我要外帶 一定會跟店員說 直接給我茶包 杯子 回去直接加熱水比較好 以上是我在貴店用餐的經驗 希望對貴店日後的經營改善有所幫助


感謝您能詳述當天的感受, 能讓我們將事情有機會做的更好,再次感謝! 關於漢堡肉的部份, 因為我們使用的肉排,百分之百澳洲肉源,完全沒有參雜其他的填充物 (如:豆腐、脫水菜渣),所以火侯的掌握相當重要, 那天可能在肉排烹調的環節出了問題,這是非常嚴重的, 我們也以檢討了流程,再設立了一個檢查點(CHECK POINT), 以免再次讓客人失望... 有關紅色顆粒的東西,那是培根香粒, 因為史努比漢堡的配醬是以花生醬作為基底, 會有些甜味,所以會參撒些培根香粒來中和味道, 造成您的困擾,非常抱歉,下次若有類似的情況再次發生, 我們將會請現場的夥伴馬上來說明,以免造成客人的心裡負擔。 再者,有關B餐的供餐時序,經過這次的教訓,我們也把整個流程修正了, 以避免類似的問題再次發生, 關於當天夥伴工作態度的部份,這也是我們必須極力加強的地方, 每位客人進來,都是抱著「期待享受」的心情, 造成您的困擾,非常抱歉,下次若有類似的情況再次發生, 我們將會請現場的夥伴馬上來說明,以免造成客人的心裡負擔。 再者,有關B餐的供餐時序,經過這次的教訓,我們也把整個流程修正了, 以避免類似的問題再次發生,進而影響了整個用餐的心情。 關於當天夥伴工作態度的部份,這也是我們必須極力加強的地方, 每位客人進來,都是抱著「期待享受」的心情, 無論是好奇、認同,甚或走錯店家了, 但只要進了門,對於我們都是一個最棒的肯定, 因此我們的舉手投足,都是包含在這個「享受」的一部分 一個甜美的笑容,一句簡單的問候,都能舒喚起潛藏恣意的心情... 當然,一個沒有同理心的表情或動作,或許無意,但是我們無法揣測或影響他人意向, 僅能反求於己,這是服務業最基本的態度,而我們卻忽略了,在此,也祈請您能再次原諒 當天夥伴的反應態度,這是非常不應該的。 有關B餐水果碟的部份,我們以後將會嚴格要求水果品項不能低於四樣,並必須注意 配置的問題,每一個客人都是單獨的個體,不能因為要打烊了導致服務打了折扣, 我們也絕對沒有這樣的意念,我們已經藉此教訓而再次規範了相關內容物的一致標準, 而且必須嚴格執行。 關於早餐外帶容器,YC也真的相當抱歉,因為我們的疏失造成了當天無法挽救的錯誤, 今後,也要嚴格執行外帶熱飲壓邊的程序,不能因為時效而犧牲了客人的基本權益, 要不然,節省了時間,卻失去了客人對於我們最基本的信任... 很高興能有機會向您解釋,雖然當天無法立刻彌補我們的過失,但也由於您的熱心, 好使我們能走得更穩、更踏實,還是要跟您說聲,如果您願意,非常樂意能再次邀請您 來店裡用餐,讓YC能作些補償,祈願您能欣然接受... 最後,祝平安、心怡^^


對象:qpalwxxk
時間 :2009/05/10

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因為原po在嘉大新樂園bbs上,YC不太會使用bbs內的剪下與貼上,所以請大家直接去嘉大新樂園(telnet://140.130.42.1)的complain版,按「?」搜尋「freen」,就可以找到了...

您好,我是THEFREENYC

很抱歉昨天讓您有了這不愉快的用餐經驗,

當時的情況的確是廚房疏忽掉單了...

這是非常嚴重的錯誤,

我也嚴格地檢討了相關的流程,避免類似的情況再度發生,

除了昨晚夥伴們依照SOP對您做了退費及進口沙士(ROOT BEER)的補償外,

在此,也再次邀請、拜託、威脅?苦苦哀求您能擇日再到店內用餐一次,

沒問題,三層大俠+絲泥套餐,由YC請客喔!

這絕對是您的權利,請您務必接受,我們都太好心腸了,

受了委屈也不好意思索取相關的補償,您是客人,

花了時間,花了油錢,興高采烈地去享用餐點,但是卻是一肚子OOXX回家,

沒有道理接受這樣不受尊重的結果,

雖然這樣依然無法彌補昨晚的傷心用餐經驗,

但還是請您能大方地接受我們的歉意,

並繼續給予THEFREEN鼓勵與支持,

感謝您的包容,再次感謝您!!

下次您來用餐時,請記得跟我們夥伴說出xxxxxxxxxxxx,

附上YC的手機:0938xxxxxx,有任何問題,請儘管與我聯繫!!

PS:拜託,請您能大方的接受,也感謝您能讓我們有檢討的機會,這是無價的!

祝平安^^



對象:脆迪酥
時間 :2009/05/19
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你們的漢堡好好吃
不過是不是漢堡排有點偏乾?(friday相比)
肉排中 是牛豬混合嗎?
另外 我食量不算大 中等
但是覺得有時去你們店裡吃 會有點吃不飽呢
像台北的漢堡店 價位差不多的 通常都會有副餐 薯條 薯塊 洋蔥圈擇一等..
飲料雖然不及你們店裡的好喝健康 但大多是可樂汽水類無限續
所以成本應該沒有太大差距

若是能吃的飽 我想很多跟我一樣的男學生 一定更樂意常去捧場的



哈囉,脆迪酥,午安:

首先,非常感謝您對THEFREEN的建議,
而且還直接寫信給YC,真的很感動!!

對於信中的問題,在此做個澄清與答覆,還請您撥冗參考...

漢堡排的肉質,保證是百分之百的澳洲牛肉,
這塊肉是漢堡的靈魂,不可能有任何的妥協,
另外,我們是使用高溫火烤,並非使用油煎,
除了健康的考量之外,也避免消費者到底吃到的是肉汁還是油汁的困擾。

不曉得您到店裡常點的是幾號漢堡呢?
如同THEFREEN強調的「SEE WHAT YOU SEE/視覺、味覺,沒有差別!
也就是不希望朋友們有任何的失望,
下次建議您可以至少選擇2X的大俠或是單層的「奇諾比奧」,
他們的份量都會比較大喔!!

此外,您提到價錢與附餐的選擇,
不曉得您舉例的台北漢堡店是哪一家呢?
Bravo? Evans? Forkers?或是 TGI Fridays?
有關價位,應該還是有些許的差別吧!
這些前輩們的單點漢堡幾乎就和THEFREEN的套餐同價位了,
而Friday's 的漢堡價錢可以在THEFREEN享用兩個還有找,
更遑論THEFREEN套餐內所附加的鮮打果汁與手做的薯泥(沒有使用馬鈴薯粉喔!)等附餐。

而汽水(不見得每家店都有喝到飽喔!),的確是個非常棒的點子,
先不考慮糖漿與蘇打水的進貨成本,只要一台機器就可以滿足每個客人的需求,
或是直接購買罐裝可樂(330cc,成本大約10塊錢),拿杯裝滿冰塊的杯子就解決飲料的服務了!

但是YC卻是找了個最麻煩的飲料類別:「果汁」來關心客人的健康!
每天YC親自到市場揀選最佳的果飲材料或是直接由果農嚴選直送,
回來之後,有著非常繁瑣的前處理程序(如浸泡進口的水果清潔劑等)
然後準備至少超過10種的果飲原料,如此才能呈現多樣化的選擇,
如果無法販售完畢,還要擔心耗損的問題,
如果選擇汽水,每杯準備的時間只要幾秒鐘,也無須額外的調理人力成本,
而果汁的準備與耗損卻是外人無法想像,
然而,THEFREEN依然堅持。

創業的路途絕對有許多甘苦,但也有許多學習與成長,
真的很感動您能就THEFREEN的點滴來信與YC分享,
無論這樣的回覆您能接受與否,但總是YC的心裡話,
總之,謝謝您的關心與提醒,我們會繼續努力,
大家一起為想要的未來打拚加油!!

對象:Lily
時間 :2009/05/19
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前幾天我在點餐之前告知過我不要餐點中的哪些東西,而且還提醒他是完全不要,因為我前兩次去點餐的時候也一樣是事先告知過不要有哪些東西在我的餐點裡面, 但是送來的時候還是一樣有我不吃的東西,結果送來還是一樣這是第三次遇到這個情形了,而且我不要的還加的比前兩次多很多,還很明顯的掉在盤子外,我喜歡 thefreen但是經過前兩次的經驗以讓我隔了好長一段時間才再光顧,本來想愉快地吃餐點,換來的是一整天糟糕的情緒。

原本想直接跟送餐來的小姐說,但是也許因為人很多,他很快就進去廚房了,那時候我看櫃台也在忙,最後還是連著氣把東西吃進肚,臨走的時候本來也想跟櫃台反 應,也因為還有客人在點餐所以我就走了。這三次,點餐的時候店員都有寫下我所不要的東西,但是為什麼可以每次都沒注意,我遇到三次!!!到底是哪個環節出 問題?還是看我好欺負?

Lily,晚安,非常抱歉,幾次我們的疏失都造成您莫大的困擾,絕對沒有什麼偶而才犯一次錯誤的藉口,每道豐盛的餐點、每個服務的細節,對於到店內消費的 朋友來說,都是百分之百的期待,然而,您這幾次的用餐經驗,卻是給予相當大的諷刺,我們需要深刻自省,目前將會立即更新最近新添購的POS系統(目前系統還在試營運階段),將所有客製的選項需求完整鍵入,以更系統化、制度化的方式彌補人為的缺失,感謝您的即時反應,以下是我的電郵地址:,祈請您能直接跟我聯繫,好讓我能再更完善地處理您的客訴意見,再次感謝您,祝平安!



或許還有許多YC沒有發現的抱怨與提醒,也請大家能儘量地直接與YC溝通,我們不會逃避,更不會隱瞞,所有的一切相信大家都是為了THEFREEN,只是,透過這樣的方法,對大家真的不公平,所以,若有任何地委屈,請直說,並接受我們的小小補償的心意,如同上述YC回文所說:......能讓我們有檢討的機會,這是無價的!



2 comments:

小捲 venson0829@hotmail.com said...

YC您好

小弟有到過貴店用餐 印象相當不錯

剛才在看您PO的問答以及整個網站

其實有兩個小小的意見

想跟您交換一下心得

1.網站有想過改版再增加個最新消息或

是最新活動嗎? 這樣會比較一目暸然,

辦些活動應該也有助於營業額吧 我想。

2.看到問答集上面的幾題小弟是有想到

有人提到的蘇打或碳酸飲料無限續也許

可行吧,讓客人自己決定要不要選擇健

康不也很好嗎?要喝的自己裝,不喝的就

不要裝。成本考量的話可以不用每間都

這樣做,只限總店也不錯阿。而不是一

昧的把YC認為的健康給每個人阿,畢竟

有人還是想喝點有氣的咩,以上共勉之

唷。其實也不是什麼重要的意見,YC您

看看就好了啦,小弟還是一樣支持樂檸

的,加油了。

小捲

YC, CHEN said...

哈囉,小捲,早安:

您太客氣了,
每一封信,每個意見,
我們都必須要好好把握,
珍惜每一個溝通的機會,
如此,在穩健邁進的歧途上,
好使我們更有信心!

信中提到了幾個議題,關於網站,
我們使用了容易建置的部落格系統來代替網站,
的確是一個權宜的作法,然而,在未來適當的機會,
我們會將之改正,時效上的不及,還請您能見諒。
而舉辦活動等行銷作為,目前也是比較欠缺之處,
除了常態性的短褲優惠之外,
囿於人力、物力與營業規模等條件,
尚且無法以較密集且週期性的方式舉辦,
最近期的活動應是「母親節」的祝福郵卡活動,
詳情近日內會公布在網站上,
我們一定會加緊腳步,使之更完備、更具形式,
體現出一個品牌應有的責任與價值。

另外,碳酸飲料的部份,目前的作法是:
在「樂檸漢堡(中山門市、三越門市)」是以可口可樂相關產品提供飲品服務,
以滿足朋友們常見美式餐飲飲品的習慣與需求。
惟囿於整體供應價格,無法以無限續杯的方式提供,委此,還請見諒。
而「樂檸漢堡+(文雅門市)」目前碳酸飲品的提供方式,
則全以市場不常見的進口品牌或口味為主,如:Dr.pepper, Mountain Dew, A&W, Canada Dry, 等等,
來提供更專業、更別緻的碳酸飲品服務,
不僅在兩種餐廳型態上以此區隔,更可滿足消費者多樣的期盼與「渴」望。

上述的相關緣由還請您撥冗參考,
再次感謝您的來信,我真的非常感動,
這樣的提醒,對我們而言,
除了打氣鼓勵之外,更是往前邁進的最大動力,感恩!!